知你、懂你、助你:客户画像助力95598客服坐席洞察客户心声 -凯时国际app登录首页

  叮铃铃”一个新的电话打了进来,这是一年400万个电话中的平常一个对于95598客服坐席来说,即使经过了三年多的培训和实践各种情况都了然于胸,在拿起电话机之际对于客户的诉求,心理还是免不了紧张,正想着,新上线的客户画像平台已经在屏幕上勾画出该客户的样子,“停电敏感客户”“处于计划停电用户”“一周内频繁来电”..(未闻其声,已知其人),客服坐席顿时心里有了底,自信地道一句“您好,请问有什么可以帮助您”,话音刚落,客户第一个问题果然是问计划停电的复电时间,此时,画像平台已经提前查询到该客户所属台区的计划停电信息,再也不用像以往那样,在各个业务系统之间来回查询快速精准得到了回答后,客户惊讶于响应的速度执意要为坐席点赞。这是客户画像平台在95598坐席中应用的一个常见的场景,每天这样的场景要发生8000多次。 

  1210日,历时3年建设的南网首个客户画像管理平台公司客服中心正式上线运行,开创了描绘公司3600万客户的多维度立体画像的新局面,平台上线以来,平台为客户中心288位客服人员实时展示来电客户画像构建了“知客户、懂客户、助客服”的全方位客户服务新模式。 

  知客户 全方位多层次立体化描绘客户画像 

  客户画像管理平台通过公司大数据平台,从浩瀚数据中寻找价值,在企业级营销管理系统20tb数据基础上,融合近2亿多条用电客户信息与实时来电业务数据,使用大数据深度挖掘技术构建客户360度画像模型3600万用户中给每一个用电客户描绘了超过700个标签属性,涵盖了话务行为、用电行为、停电情况、供电服务情况轨迹等特征,构建全面、精准、多维的客户画像体系。为95598坐席提供来电客户画像信息,直观有效获取到客户的行为标签、历史诉求工单情况以及12398投诉情况等客户层面的详细信息,同时提供客户的电费、欠费、停电等重要指标类信息客服坐席应答提供了辅助决策以数据驱动客户精准服务,实现公司与用电客户的紧密互联,为公司数字化转型做了有益探索。 

 

    

  懂客户 客户标签助力客服专员便捷准确理解客户诉求 

  自客户画像管理平台上线以来,客服专员利用客户画像工具,构建客户业务诉求相关标签。对客户诉求进行有效识别、标记、跟踪。有效聆听客户的心声。在使用期间利用客户画像中的标签工具标记客户1余万人次,包含越级投诉倾向标签用户1000户。帮助客服人员敏锐洞察客户特征,识别用户潜在投诉风险利于持续跟踪用户的业务需求解决情况,客服专员依据画像情况快速做出响应,通过个性化的应答策略解决客户差异化的需求,降低客户二次投诉的可能,加强客户对企业的使命和服务宗旨的认同和信心。系统上线以来,有效降低1.08%的客户投诉率有效提升了客户满意度 

  

  助客服 聚焦基层减负助力提升客户服务满意度 

   在客户画像未上线前,对于客户的来电,话务坐席往往需要操作多个业务系统功能去查询客户的相关信息,花费大量时间与客户进行话务交互,才能有效掌握客户的需求。上线后,通过客户画像页面,直接获取客户的画像标签与历史用电信息,有效减少话务坐席的信息获取时间,提升工作效率。每周减少话务坐席的工单查询操作约2万人次,大量减轻基层人员负担帮助客服专员高效完成千人千面的客户来电诉求快速办理,自系统上线以来,工单一次办结率提升4.6%,客户服务满意度有效提升3.54% 

  客户画像管理平台应用,体现了数据分析成果在95598客户服务业务应用方面迈出坚实一步。在不改变现有业务流程条件下,在业务中有效应用数据分析成果“客户画像管理平台帮助客服人员通过客户画像信息快速掌握来电客户的标签和关键指标,节省了大量的信息收集和研判时间,为后续的营销精准服务提供有力支撑”。中山供电局客户服务专家对客户画像平台给出了肯定的评价“客户画像平台是客服业务中急需的一个数据辅助工具。应用该平台有效解决了客服业务快速响应客户诉求的问题,一定程度上缓解了日益增长的客户服务期望与客户服务力量投入之间的矛盾。起到了为客户服务基层减负,降本增效的效果”。在客户画像平台试运行三个月后,公司客服中心坐席代表总结道。 

  在数字化转型的背景下,公司大数据分析工作已日见成效。“客户画像项目将数字业务化和公司核心业务融合,推动公司核心业务数字化、智能化发展。客户画像管理平台全网首次尝试将客户画像与业务流程结合,将海量数据分析成果深度嵌入至客户服务业务中,助力客服坐席洞察客户心声。助力公司基层减负,同时降本不降质,为用电客户提供高质量、高水平的用电服务”。面对采访,信息中心项目负责人介绍了项目的情况。 

  公司信息中心作为客户画像项目的承建单位,在后续工作中,继续践行南方电网公司数字化转型和数字南网建设行动方案,以先进数字技术与业务深度融合为目标,与客服中心相互配合,整合客户的数据资源,构建客户服务其他场景下客户标签,持续优化画像模型及服务策略,进一步拓展画像的应用范围、扩大画像应用的广度,增强应用深度,深化应用效果。逐步将客户画像管理平台建设为全渠道、多维度用户智能识别及策略推荐平台。以数据反哺业务,强化数据应用,让数据助推管理,对内促进体质增效。真正实现客户聚合、业务融通,提升客户服务体验,实现客户服务全新体验的数字化转型目标。 

相关附件
南网站群: 更多>>
凯时国际app登录首页的友情链接: 更多>>