一键直通“关怀模式” 老人办事更安心 -凯时国际app登录首页

南网电网广东电网公司出台《关爱老年人等特殊群体优抚服务举措》12项举措

  “越秀区是广州的老城区,老年人在营业厅的服务群体中占比例较大。”南方电网广东广州越秀供电局营业厅引导员潘晓燕向记者介绍。此时一位阿婆来到营业厅,她急需打印一份电费单。潘晓燕快速上前,先是主动协助阿婆填写了《疫情情况登记表》。考虑到老人眼睛老花、对智能设备操作也不熟悉,潘晓燕按照流程,全程帮助阿婆完成操作。 

  据悉,广东电网公司为贯彻落实国务院、广东省以及南网电网公司的相关工作要求,于近日出台了《关爱老年人等特殊群体优抚服务举措》。举措从营业厅、客户经理、远程渠道三方面定制相关优抚服务共12,切实为老年人等特殊群体提供更贴心、便利的服务。 

   

  无需智能手机,老人办事更舒心 

  南方电网广东中山西区供电分局营业厅,记者看到一位老伯前来办理业务,客户经理袁雪君将老人指引到“残疾人士、孕妇和60岁以上老人优先”窗口。袁雪君了解到老人需要办理电费缴存业务,并且日常都采用现金方式交易,也不会用电子渠道付款,她随即针对老人的情况,采用收取现金方式,仅用了3分钟便帮老人完成电费缴存费业务。 

  据介绍,广东电网公司对所有的营业厅建立优先服务机制,对于60岁及以上老年人等特殊优抚群体客户提供业务办理绿色通道,享受业务办理优先服务,同时优化电费缴交方式,提供多样性缴费方式。 

  远程渠道服务优化,老人操作也省心 

  智能化信息时代,如何帮助老年人跨越“数字鸿沟”,共享信息化改革成果是全社会关注的问题。广东电网公司推出深化客户画像技术应用,为老年人等特殊优抚群体建立客户标签,通过数字化手段精准识别客户,为客户提供差异化定制服务。在电子渠道服务功能上也做了相应的优化,采用大字体、大图标,更加简洁突出关键要素,方便特殊优抚群体客户查看和自助服务。 

  4月1日,广东电网公司细化优抚服务推出老年人“关怀模式”。登录“南网在线”app,点击“进入关怀模式”,老年客户即可轻松体验数字化服务带来的便捷。app从老年人阅读习惯和体验需求出发,除了使用大字体和大图标页面展示,页面功能更简洁明了,仅包含电费账单、交电费、电子发票、营业网点、停电报障5个高频次常用功能。此外,广东电网95598热线也启动“关怀模式”,老年人拨打电话一键直通人工服务,客服人员会根据其诉求解决问题,或者联系线下客户经理做好上门服务工作。 

  客户经理服务更全面,老人用电更暖心 

  广东电网公司灵活采取村企共建,让供电服务进街道、村居等活动,大力推进关爱优抚服务与基层党支部建设深度融合。今年以来,南方电网广东惠州龙门供电局探索现代供电服务体系,试行驻村提供“绿色供电服务 ”。客户经理黄耀军每周定期驻点村委试进行供电服务。4月初,黄耀军在村委碰到了前来办理业务的李伯,闲聊之中得知李伯家漏电开关残旧但是无人修理,黄耀军立即反馈了情况,并为其免费更换了一个新的漏电开关。 

  此外,广东电网公司还以网格为单位建立老年人等特殊优抚群体台账,对村里的五保、独居老人,免费提供家庭用电检查、更换服务。对有发票打印需求且行动不便的老年人等特殊群体,做好登记后,由客户经理打印好提供送票上门服务。(沈甸) 

    

    

    

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